MISSION
Econocom Product Care est le centre de service de maintenance pour les produits vendus par le distributeur Econocom Products & Solutions.

Composé de 40 personnes et situé à Verrières le Buisson (1500 m2 d’ateliers et de bureaux), Product Care prend en charge toutes les étapes (administrative ; technique hardware / software ; logistique) de gestion d’un SAV client.

Spécialisé sur la mobilité (smartphone / tablette), le centre est agréé réparateur Apple.

En tant que Technicien Support Helpdesk, vous serez le contact privilégié des clients du SAV.

TACHES PRINCIPALES

Gestion des relations clients

• Réceptionne les appels entrants, les mails ou les chats clients (PME, Grands Comptes),
• Gère les réclamations,

Suivi des incidents sur le matériel

• Qualifie et enregistre les incidents de niveau 1,
• Réalise un premier diagnostic technique et apporte une première résolution,
• Réalise une mise en relation constructeurs ou installateurs pour résoudre les dysfonctionnements des matériels des clients,
• Assure la gestion administrative du ticket d’incident jusqu’à résolution,

Gestion SAV

• Applique les procédures SAV spécifiques,
• Assure le support de l’équipe Logistique pour la réception des retours, déballage, suivi, ainsi que des stocks,
• Assure le support de l’équipe Logistique dans la préparation et l’expédition des produits,
• Etabli les demandes d’enlèvements et retours des matériels via les transporteurs,
• Gère les litiges transporteurs si nécessaire,
• En relation avec la force de vente, les services techniques, les constructeurs/fournisseurs/ la logistique,
   

Gestion de la base

• Vérifie la cohérence des données mises à jour,
• Identifie et traite les incohérences de la base,
• Suit les outils de mesure (reporting et indicateurs qualité),

Des missions complémentaires peuvent être confiées au Technicien Support Helpdesk.

COMPETENCES
Savoir et savoir-faire

• Relation client (par téléphone / mails),
• Résolution d’incident informatique de niveau 1,
• Production et gestion administrative,
• Traitement de l'information et des données,
• Méthodes et procédures,

Savoir-être

• Ecoute – capacités relationnelles,
• Qualités d’organisation,
• Gestion des priorités,
• Rigueur – sens du contrôle,
• Autonomie,
• Réactivité,
   

FORMATIONS / DIPLOMES
De Bac à Bac + 2 : Bac Pro, BTS, DUT

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES
Au moins une première expérience significative dans un poste similaire au niveau technique (SAV, Hotline, Helpdesk…)